SNS에서는 먼저 경청하라. 판매는 그 다음이다. (5부)

자, 당신이 만약 SNS를 활용하고 있고, 그것을 통해 상품이나 서비스를 판매하고 있다면, 지난 일주일간 어떤 글들을 썻는지 펼쳐놓고 다음에 나오는 글을 읽어보라.

지난 3부와 4부에서는 SNS마케팅이 실패로 돌아가는 가장 근본적인 이유에 대해 살펴보았다. 그것에 대한 대답으로 공해 생산을 주요 원인으로 꼽았다. 
어떻게하면 공해 생산을 줄이고, 기술을 적절하게 활용하며 고객들과 끈끈한 소통 채널을 확보해서 마케팅을 성공적으로 이끌거나 소기의 목적을 달성할 수 있는가?

▶ 플랫폼의 맥락과 시선의 수정

첫번째로, 가장 큰 실패 요인으로 지목 된 공해 생산을 중단해야 한다. 공해생산은 SNS가 가지고 있는 각각의 플랫폼에 대한 이해 부족에서 온다고 이전 글에서 설명했다. 때문에 기술남발로 이어지는 연결고리를 단칼에 끊어버려야 한다. 그렇게 하기 위해서는 플랫폼을 확실히 이해할 필요가 있다. 여기에서 말하는 플랫폼에 대한 이해란 무엇을 뜻하는가? 그것은 단순히 어떤 기능을 익힌다든지, 고급 기술을 배우거나, 천장까지 쌓을 분석 자료들을 출력하는것이 아니다. 플랫폼의 맥락을 캐치하는것이다. 즉, 트위터에서 사람들이 원하는것은 무엇인가? 페이스북에서 인기있는 글의 특징은 뭔가? 만약 이런것들을 자사 상품에 적용할 경우 적절한가? ROI를 측정하는게 올바른가? 소셜네트워크서비스 전문가의 피드백을 개인적으로 얻어야 할 타이밍은 언제인가? 등, 전체적인 시야를 가지는것이다.

두번째로, SNS를 특정 도구로 바라보지 않아야 한다. 가령, SNS를 인맥구축 도구나 인맥 관리 도구, 혹은 마케팅 도구로만 인식한다고 했을 때, 소기의 목적을 달성하기란 매우 힘들것이다. 이런 한계를 짓고 출발하는 대부분의 계획들은 실패로 돌아갔다. 수많은 기업들이 여기에서 쓴맛을 경험하고, 많은 비용과 시간을 댓가로 치렀다. 
SNS를 특정 도구로 한정짓지 않고 운영한다는것은 바꾸어 말하면 아무런 목적도 없이 SNS를 운영하는것처럼 행동하는것이다. 즉, 당신이 단순히 심심풀이로 페이스북을 하고 있다고 하자. 당신은 어떤 글을 쓸 것인가? 어떤 사진을 업로드 할 것인가? 누구와 관계를 맺고 누구와 소통할 것인가?

자, 다시 일주일간 당신이 마케팅하고자 했던 글을 살펴보라. 만약 일주일간의 데이터 중에서 당신의 일상이나 경험담이 표현된 글이 없다면, 당신의 마케팅은 제대로된 효과를 보지 못했을 확률이 높다. 셀프 카메라 사진이 몇 번 올라갔는가? 일주일간 먹었던 저녁 메뉴가 몇 번 올라가있는가? 당신이 들었던 소문에 관한, 아니면 다른 사람들에게 알려주고 싶은 재미있는 픽션에 대한 이야기가 있는가?

당신의 회사가 SNS를 마케팅 도구로만 한정짓고 접근했다면, 이런 글들은 희박한 확률로 나타날것이다. 당신은 마케팅을 한답시고 제품에 대한 광고나 제품의 좋은점들만 주구장창 홍보를 했을지 모른다. 당신이 남자인지 여자인지, 어떤 사람인지, 마케팅 글을 쓰고 있는 시점에 무엇을 하고 있는지, 더위가 견딜만한지, 최근에 읽은 책이나 영화가 무엇인지 조차 고객들은 모르고 있다. 마케터인 당신이라는 사람 자체가 누구인가? 범죄자인지, 사기꾼인지, 믿을 수 있는지를 알 수가 없는 상태다. 이런 상황에서 당신이 홍보하는 제품이나 서비스를 고객이 구매해야 될 궁극적인 당위성을 갖추었다고 장담할 수 있는가?



▶ 정공법

당신의 목적이 무엇이든 SNS를 통해 효과를 얻고자 한다면 당신은 고객들을 대할 때 친구처럼 다가가야 한다. 이것은 좀 더 많은 관심, 좀 더 많은 시간이 들어가는 작업이다. 한마디로 정공법인데 가장 느리지만 가장 정확하고 가장 확실한 방법이다. 사실 이것은 SNS가 아니라 세상 그 어디에서도, 그 어떤 플랫폼에서도 통하는 전략이다. 아이러니한것은 나중에 따지고보면 정공법이 가장 빠르고 효과적인 방법임을 알 수 있다는 사실이다.

당신이 마케팅을 목적으로 SNS를 활용하고 있더라도, 당신은 잠재고객들에게 친구처럼 다가가야 한다. 나이나 직함같은건 잊는게 좋을것이다. SNS에서 허세떨며 자신이 잘났다고 떠드는 인간들 중에서 제대로 고객들과 소통하는 사람을 지금껏 단 1명도 보지 못했기 때문이다.

진정으로 어떤 상품이나 서비스를 판매하고 싶다면, 당신은 제품을 홍보할 것이 아니라, 당신 자신부터 홍보해야 된다. 그리고 다른 사람들의 이야기에 귀를 기울이고 그들의 이야기에 공감하고 동의해줘야한다. 예를들어, 어떤 초등학생 친구가 시험이 어렵다며 투덜거릴 때, 당신은 그것을 무시할 수 있다. 하지만 거기에 댓글을 달아주며 응원해줄 수도 있다.

제품이나 서비스의 좋은점을 말하기전에, 다른 사람들의 이야기를 먼저 들어야 한다.
SNS에서 성공적인 효과를 얻고 싶다면 데일 카네기의 말을 기억하라.
"먼저 경청하라. 판매는 그 다음이다."

경영 구루 피터 드러커도 비슷한 말을 한 적이 있다.
"먼저 경청하라. 나중에 말하라."


인간관계, 그리고 경영학적인 측면에서 이미 증명이 끝난 법칙을 왜 벤치마킹하지 않는것인가?


다음 6부에서는 얼마나 많은 강연들이 범람하고 있고, 자칭 SNS 전문가들로 인해 실망스러운 효과를 발생시키는 이유를 밝혀본다. 그리고 당신이 SNS를 통해 마케팅을 할 때, 어떤 선택을 해야하는지 함께 알아 볼 것이다.

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