SNS에서 당신의 마케팅이 실패하는 원인 (3부)

지난 1부에서는 SNS에서 당신의 글이 인기가 없는 이유? 왜...? 에 대해 알아보고 2부에서는 SNS에서 당신이 효과를 발휘하지 못하는 이유? 왜…? 에 대해 알아보았다.
이번 3부에서는 SNS 플랫폼의 이해부족에서 비롯되는 기술의 남발 때문에 공해가 생산되고, 그 공해 때문에 당신의 목표가 실패로 돌아가는 주요 원인에 대해 이야기하고자 한다.

▶ 시스템에 대한 이해도 부족

많은 기업들과 사람들이 SNS를 마케팅의 관점에서 바라보고 있다. 기존의 마케팅 방법론을 자사의 SNS에 그대로 주입했던 수 많은 기업들이 실패의 쓴 맛을 보며, 막대한 비용을 댓가로 치러야했다.
SNS 시스템에 대한 제대로된 이해와 개념 부족이 잉태한 기술의 남발 때문에, 오히려 역효과를 보거나 적자를 경험한 기업도 상당수다. 그들은 최선을 다해 SNS를 통한 마케팅을 시도했지만, 결과는 나빴다. 왜 이렇게 되었을까?

당신이 식당을 운영하고 있다고 해보자. 당신의 식당은 위치, 가격, 인테리어 등 거의 모든 부분에서 만족할만한 수준이다. 근처에 경쟁업체도 없는 아주 좋은 조건을 모두 갖추고 있다. 그러나 이상하게도 손님이 없고 상점엔 파리만 날린다. 들리는 소문에 의하면 음식의 맛이 만족스럽지 않다고 한다. 고민하던 당신은 이제 다음과 같은 2가지 중 한가지를 선택할 수 있다.

1. 새로운 메뉴를 개발한다.
2. 기존에 있던 메뉴를 확실히 맛있도록 만든다.

1번은 좀 더 쉬운 방법이며, 가시적으로 볼 때 상당한 효과를 얻을것으로 예상되는 항목이다. 반대로 2번은 시간과 비용이 많이 들어가며 당장의 성과가 나타나지 않을 확률이 높은 항목이다. 가령, 김치찌개라는 메뉴가 있다고 할 때, 참치김치찌개라는 새로운 메뉴를 개발하는것은 쉬운 작업이다. 그러나 기존의 김치찌개를 그 어디에서도 맛 볼 수 없을 만큼 맛있도록 연구하는것은 어려운 일이다. 당신은 과연 무엇을 선택할 것인가?


▶ 빠른 결과만을 바란다.

SNS에서 마케팅을 하는 수 많은 기업들과 개인들이 1번을 선택하는 오류를 범한다. 대표적인 예로 내가 알고있는 한 지인이 있다. (편의상 그를 마이클씨라고 부르겠다) 마이클씨는 트위터와 페이스북같은 SNS의 기능을 적절히 활용할 수 있는 사용자다. 그는 자신의 업무를 위한 마케팅의 일환으로 SNS를 이용하고 있다. 산발적으로 흩어진 여러개의 업무를 담당하고 있기 때문에 최적화된 방법을 고민하다가 페이스북 그룹과 페이스북 페이지를 개설하기로 마음먹었다. 마이클씨는 현재 페이스북 그룹 4개와 페이스북 페이지 8개 가량을 운영중이다.(이건 내가 알고있는 수치이고, 이보다 더 많을지도 모른다)

더 중요한것은 지금부터다. 페이스북 그룹 4개들의 회원 숫자를 모두 합하면 약 2,000명에 다다른다. 이건 꽤 높은 수치다. 즉, 1개의 그룹당 약 500명의 회원이 있는셈이다. 8개의 페이스북 페이지 구독자를 모두 합하면 800명 정도가 된다. 1개의 페이스북 페이지당 약 100명의 구독자가 있는것이다.

이 모든 수치를 합하면 2,800명의 회원을 가지고 있다고 수치화시킬 수 있는데, 여기에서 문제가 발생한다. A그룹에 회원인 500명 중 400명 가량이 B그룹과 C그룹, D그룹에도 가입되어 있는것이다. 한마디로 4개의 그룹에서 멤버 80%가량이 중복되어 있는 상태다. 결국 실제의 타겟할 수 있는 고객 숫자는 약 800명(A그룹 500 100 100 100)밖에 안되는것이다. 이것은 단순히 설명을 위해 이론화한 수치일 뿐, 실제로는 더 부족할 확률이 높다. 이런 문제는 그룹뿐만 아니라 페이지에서도 고스란히 나타난다. 정확하게 분석을 해보지 않았지만, 그룹에 있는 회원 800명들 중 대다수가 마이클씨가 운영하는 페이지를 구독하고 있을것이다.

마이클씨가 새로운 상품을 마케팅하기 위해 페이스북에 접속해서 글을 썼다. 이 글은 페이스북 그룹 4곳과 페이스북 페이지 8곳에 공유하는 번거로운 작업을 거쳐야 모든 고객에게 노출할 수 있다. 이왕이면 통합해서 운영하면 좋겠지만, 이미 분할도가 너무 심하게 진행되어 버렸기 때문에 손 쓸 방도가 없는 수준이다. 결국 마이클씨는 짧은 마케팅 문구들도 그룹 4곳과 페이지 8곳에 공유하는 수고로움을 감내해야한다. 마이클씨는 의도했든 그렇지 않았든 SNS에서 상당한 공해(중복된 콘텐츠)를 생산하고 있다. 하지만 이런 문제는 그렇게 크게 다가오지 않는다. 그것은 자신의 제품을 자신이 마케팅하고 있기에 어쩌면 당연한 일일지도 모른다.



▶ 너무 많은 공해의 생산

가장 큰 문제는 그것을 봐야만하는 고객의 시선이다.
만약 당신이 마이클씨가 운영하고있는 그룹 2곳과 페이지 4곳의 회원이라고 치자. 마이클씨가 글을 올리고 공유 작업을 마치면 당신의 뉴스피드에는 똑같은 글이 6번이나 노출되어 있는 징그러운 모습을 봐야만한다. 이런 공해들은 당신의 집중을 방해하고, 생각을 가로채기하며, 당신의 신경질에 불을 붙인다. 결국 당신은 마이클씨가 싫지는 않지만 어쩔 수 없이 페이지 구독해제와, 그룹 탈퇴를 고려할 것이다.

실제로 SNS에서 고객들이 구독을 취소하는 이유 중 1위는 '너무 많은 공해 때문'이다. 
당신이 SNS에서 성공적인 마케팅 효과를 얻고싶다면, 가장 먼저 해야할 작업은 친구추가나 소통/댓글관리가 아니라 공해 관리다. 정작 자신이 마케팅하는 자사 SNS 계정을 자신이 판단하면 이것이 공해인지 아닌지를 알 수가 없다. 그리고 고객들은 그것이 공해라는 사실을 인지하지 못했거나 혹은 그런것을 언급하는것은 쪼잔해 보인다든지 귀찮다는 이유로 피드백을 잘 하지 않는다. 그렇다면 SNS에서 공해를 생산중인지 아닌지는 어떻게 판별할 수 있을까?

2부에서 언급했던 것처럼 각각의 SNS에서 플랫폼의 이해를 스스로 점검해보면 된다. 자유로운 SNS에서는 플랫폼에 대한 이해가 부족하면 기술을 남발하게 되는 현상이 있으므로, 자신이 얼마나 기술을 남발하고 있는지를 살펴보면 정확할 것이다.

다음 4부에서는 자신이 얼마나 기술을 남발하고 있는지 살펴보고, 당장 그만두어야 할 마케팅 방법에 대해 이야기를 나눠보자.

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